飲食店の理想の電話対応とは？顧客満足度を上げる基本とマニュアル作成のコツを大公開！

1. なぜ「飲食店の電話対応」はお店の評判を左右するのか？

飲食店において、電話によるやり取りは意外にも大きなウェイトを占めます。たとえば、初めて来店する顧客からの予約や場所の問い合わせ、さらにはクレーム対応など、さまざまな状況で電話対応が発生します。ここでのスタッフの振る舞いや言葉選びは、直接対面する接客と同じかそれ以上に相手の印象を左右しがちです。なぜなら電話では、お店の雰囲気を肌で感じることができない分、声のトーンやスピード、言葉遣いを通じてしか情報を得られないからです。したがって、わずかな態度の差が顧客に「このお店は安心して利用できる」「ここのスタッフは丁寧だ」と思わせる決定打になる場合も少なくありません。

特に予約の電話対応は、顧客がその飲食店を利用するかどうかを決める最初の接点といえます。受付でのやりとりがスムーズに運び、相手の名前や来店希望時間帯を間違いなく聞き取ってくれるお店であれば、「ここなら任せても問題ないだろう」と感じるはずです。逆に、忙しいからといって雑な対応をされると、たとえ評判がよい店舗でも「印象が悪い」という感情を抱かれかねません。電話の向こう側の相手は、スタッフ一人ひとりを“お店の代表”だと捉えています。そのため、言葉一つでお店自体の雰囲気や質が判断される可能性も高いです。

また、電話対応でのトラブルは直接的なキャンセルやクレームにつながることもあります。予約が正しく取れていなかったり、スタッフ間の情報共有が不十分で来店時に席がないという状況になったりすると、顧客は不満を抱いてしまいます。こうしたマイナスの出来事はSNSなどで拡散される恐れがあり、お店の評判や売上にも影響してくるでしょう。したがって、飲食店としては電話対応が接客の中心となる重要業務だと認識し、マニュアルの整備やスタッフ教育を行う必要があります。

さらに、お店側には人手不足という大きな課題もあります。ピークの時間帯に自動応答システムが導入されていない場合、スタッフが全力でホール業務に当たっている最中に電話が鳴ると、どちらかを優先せざるを得ない状況が生まれます。その結果、電話に出られず予約の取りこぼしが発生したり、ホールの接客に支障が出て顧客満足度が低下するリスクも考えられます。このように「電話対応」は一見地味な作業に見えるかもしれませんが、飲食店が顧客を獲得し、リピーターに育てる上で欠かせないファーストコンタクトです。ここを軽視すると売上にも響くため、店舗の発展を目指すなら避けて通れないテーマといえるのです。

最後に電話対応は、スタッフ個人のスキルだけでなく、お店全体の方針や雰囲気が反映されます。丁寧な言葉遣いや落ち着いた対応が徹底されている飲食店は、その努力を顧客が自然と感じ取るものです。逆に、統一されたマニュアルがなくバラバラな対応をしている店舗の場合、「このお店は統制がとれていない」「接客が雑なのではないか」と思われかねません。こうした背景を踏まえて、本記事では電話対応の基本からシーン別の対応例、さらにはAIを活用した自動応答システムや代行サービスの導入など、多角的に解説していきます。電話一本でお店の印象を左右できるからこそ、対策や工夫を怠るべきではありません。

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2. 飲食店における電話対応の基本マナーと流れ

「電話対応は難しい」という声は少なくありません。相手の表情が見えないため、スタッフが具体的にどんなトーンや言葉で話せば良いか悩んでしまうこともあります。しかし、接客の基本をしっかり押さえ、現場の状況に応じた柔軟な対応ができるようになれば、どんな飲食店でも顧客満足度を向上させることができます。ここでは、飲食店で働くスタッフが知っておきたい基本マナーと電話対応の一連の流れについて、4つのポイントに分けて見ていきましょう。

2-1. 3コール以内の応答と最初の挨拶

電話が鳴ってから応答するまでの時間は意外に短く見積もられることが多いです。3コールを過ぎると、相手は「忙しいのか」「スタッフが足りていないのか」と不安を感じる可能性があります。特に飲食店では、予約や問い合わせを試みる顧客が時間をかけて電話をかけているため、速やかな応答が望ましいです。

出る際の第一声は「ありがとうございます。〇〇（店舗名）でございます」といった基本の挨拶が無難です。スタッフが複数いる場合は、名前を名乗ることで誰が対応しているか明確にすると、お客様の安心感につながります。

例としては「〇〇レストランでございます。私、スタッフの佐藤が対応させていただきます」というように、自分の名前を添えると相手に好印象を与えられます。こうした挨拶はお店の雰囲気や印象を左右する重要な要素ですので、マニュアル化して徹底すると良いでしょう。

2-2. 声のトーン・スピード・笑声の意識

電話対応で気をつけたいのが声のトーンとスピードです。店舗が忙しい状況だと、つい早口になりがちですが、声が聞き取りにくいと相手は何を言っているのか把握できず、困惑してしまいます。ゆっくりめのテンポで、はっきりと発音することを心がけましょう。

また、電話越しに顔は見えませんが、スタッフが笑顔で話しているかどうかは不思議と伝わります。いわゆる「笑声」を意識することで、親しみのある印象を与えることができます。言葉遣いは丁寧にしつつも、相手の緊張をほぐすような優しい口調を心がけると、顧客が安心して会話を進められるでしょう。

特に飲食店の電話対応では、相手が予約や問い合わせなどの目的を持っているため、スタッフの言葉がきちんと伝わることが何より重要です。

2-3. 復唱とメモの徹底、用件の最終確認

電話でのやり取りは録音を残さない限り、すぐに内容を忘れがちです。そのため、電話を取りながらメモを取ることが基本となります。予約時の名前や人数、来店予定の時間帯、特別なリクエストなど、書き漏れがあると後々トラブルの原因となり得ます。メモを取るだけでなく、メモした内容を必ず復唱し、相手に確認することも大切です。

「予約のお名前は山田様で、5名様、来店の時間は19時でよろしいでしょうか？」というように、聞き取った情報を再度声に出して確認すれば、相手も安心できますし、スタッフ側もダブルチェックできます。忙しい飲食店ではスタッフ同士で情報共有するケースも多いため、誰がメモを見ても分かるように、要点をシンプルかつ正確にまとめておくと良いでしょう。

飲食店では、顧客とのやり取りがスタッフ個人の記憶に依存している状況は避けるのがベターです。必要であれば社内システムへの入力や予約表の活用も検討し、対応漏れを防ぐ仕組みを整えておくと安心です。

2-4. お礼と電話の切り方までの流れ

最後に「ありがとうございました」「またのご来店をお待ちしております」といった言葉で締めくくることで、顧客の心に温かい余韻を残せます。特に初めて利用するお客様に対して、スタッフがお礼を丁寧に伝えるだけで「あ、このお店は大切に対応してくれるんだな」と感じてもらえる可能性が高まります。

電話を切るときも、ガチャンと乱暴に受話器を置くのではなく、少し静かに終えるのが基本です。こうした些細な気遣いが「電話対応がしっかりしているお店」という印象を作り上げ、リピート率の向上につながっていきます。顧客はお店の雰囲気を直接確かめることができない分、スタッフの声や態度を手がかりにします。

だからこそ、電話対応全体において相手の立場を考えた細やかな配慮を行うことが必要不可欠なのです。

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3. 電話の種類とシーン別に見る飲食店の対応方法

飲食店にかかってくる電話は、予約対応やキャンセル連絡だけとは限りません。場所が分からないという問い合わせ、クレーム、取材の申し込み、さらには英語での問い合わせなど、多岐にわたります。

どんな状況でもスタッフが臨機応変に対応できるよう、あらかじめシーン別のマニュアルを作り込んでおくと、業務の効率が格段に上がります。ここでは、5つの代表的な電話の種類とその対応法について順番に見ていきましょう。

3-1. 予約受付・変更・キャンセル

電話予約の中心的な内容といえば、やはり予約の受付や変更、キャンセルの連絡です。飲食店が電話を受けるシーンの中でもっとも頻度が高く、スタッフが確実に対応できるようになる必要があります。

まず最初に、相手の名前と人数、そして来店希望の時間を正確に聞くのが基本です。さらに、席の希望や料理の希望、アレルギーがある場合など、細かい要望がないかを尋ねると、顧客が「このお店は配慮が行き届いている」と感じやすいです。

万一キャンセルの連絡があった場合は、スタッフが不快な態度を取らず、「承知しました。またのご利用をお待ちしております」と丁寧に応対するのが大切です。特に繁忙時間帯にキャンセルの電話が入ると、人手不足で大変な状況かもしれませんが、声に苛立ちが表れると相手の印象を損ねる恐れがあります。こちらの事情は顧客には伝わりにくいので、落ち着いて業務をこなす姿勢を崩さないことが重要です。

3-2. 店舗への道案内・場所の確認

予約済みの顧客や初めて来店する人からよくあるのが、「お店が見つけづらい」「どこに行けばいいのか分からない」という問い合わせです。繁華街やビルが立ち並ぶ地域だと、正確な場所の説明を求められることが多くなります。

スタッフが対応する際は、相手がどの駅やランドマークから向かっているのかを確認してから案内するとスムーズです。たとえば「〇〇駅の東口を出て〇分ほど進んだ先のコンビニを右折するとすぐに見える赤い看板が目印です」といったように、具体的な目印を挙げると分かりやすいです。

また、道案内のやり取りでも明確な言葉遣いが大切になります。「おそらくあちらの方向」という曖昧な表現は避け、「〇〇を目印に」「〇分程度歩いた先に」など、なるべく数値や固有名詞を活用して案内するよう心がけましょう。

3-3. テイクアウトや特別対応の依頼

昨今では、テイクアウトやデリバリーなどのニーズも増えています。そこで発生する電話対応では、来店予定の時間、注文したいメニューの内容や数量を正確に聞き取ることが欠かせません。特に飲食店の場合、「サイドメニューは何があるか」「辛さの調整はできるか」「アレルギー対応は可能か」など、顧客が詳細に質問をしてくるケースもあります。
こうした問い合わせに素早く答えられるよう、スタッフはメニューや在庫状況を常に把握しておく必要があります。

テイクアウトの受け渡し場所や受け取り時間の案内も重要です。店内で他の接客をしているスタッフが多いときでも、電話担当の人が正しい情報を伝えられれば、スムーズに業務が回るでしょう。

また、記念日や誕生日など特別なイベントへの対応を求められることもあります。たとえばケーキの持ち込みや席の装飾を希望する場合、追加費用やできる限りのサービスについてしっかり説明することで、顧客満足度を高められます。

3-4. クレーム・取材・英語対応などの特殊ケース

クレーム対応は、スタッフにとって精神的に負荷の高い業務のひとつです。しかし、飲食店ではメニュー内容や接客態度、さらには店舗の環境についてなど、どんな要素でもクレームが発生し得ます。電話を通して感情的に訴えられた場合でも、まずは相手の話を最後まで聞く姿勢を示し、落ち着いて対応することが必要です。言葉遣いは常に丁寧に保ち、原因と解決策を的確に示すことで印象の悪化を最小限に抑えましょう。

また、取材や営業電話など、お店にとって新しい機会をもたらす連絡が来る場合もあります。スタッフが慌てず、どの部署や責任者に繋げればいいか把握しておくことが大切です。英語での問い合わせに関しては、定型文を用意しておくとよいでしょう。たとえば「May I have your name, please?」などの基本フレーズを覚えておくだけでも、相手に与える安心感が違います。必要に応じて他のバイリンガルスタッフや翻訳アプリの活用を検討するのも良い方法です。

3-5. 営業時間外の問い合わせ・お断りが必要な場合

営業時間外に電話が鳴る場合も珍しくありません。予約や問い合わせであれば、留守番電話や自動応答システムを導入すると、スタッフの負担を軽減できます。お店が定休日の場合や深夜帯など、すぐに対応できない時間帯を設けている飲食店も多いでしょう。その際は、事前に店舗の公式サイトやSNSなどで時間帯を明記し、どういった対応が可能か情報を共有しておくと、相手が混乱せずに済みます。

また、すでに席が満席である場合やメニューの材料が不足している状況など、やむを得ずお断りしなければならないシーンも考えられます。そんなときは「大変申し訳ありません。あいにくその時間帯は満席でして」などと先にお詫びの言葉を述べつつ、別の日時や代替案を提案するなどして、できるかぎり顧客の気持ちを損ねないよう注意を払います。こうした繊細な対応は、顧客との長期的な関係を築くうえで非常に大切です。

これらのシーンに合わせて、飲食店としては一連の電話対応マニュアルを策定するのが理想です。スタッフが迷うことなく共通の基準で対応できれば、各状況ごとに品質の高い接客が実現でき、結果的にリピーター増加や売上向上にもつながっていくことでしょう。

4. 電話対応マニュアルの作り方：失敗を防ぐためのポイント

飲食店における電話対応は、顧客からの予約確認やキャンセル連絡、クレーム受付など、さまざまな業務の中心となる重要な役割を担います。このとき、スタッフが個々の判断で対応してしまうと、話し方や対応内容にバラつきが生じ、お店の印象を損ねる恐れがあります。そこで役立つのが「マニュアル」の整備です。

マニュアルがあれば、スタッフ全員が同じ基準に沿って電話対応できるため、一定の品質を保ちやすくなります。ここではマニュアル化のメリットや、スタッフ教育を円滑に進めるための工夫を中心に解説していきます。

4-1. マニュアル化のメリットと注意点

マニュアルを作成する最大のメリットは、どのスタッフでも「基本の対応フロー」が同じになることです。たとえば、予約の電話が入ったら必ず名前や電話番号、来店予定の時間や人数を確認するというルールを設定しておけば、スタッフごとの聞き漏れが減ります。また、キャンセルの連絡やクレーム対応など、状況ごとに「こういう言葉遣いで対応する」という指針を明記しておくと、スタッフの不安を和らげる効果も期待できます。

一方で、注意点として挙げられるのは、「マニュアルをつくっただけで安心しない」ということです。作成したマニュアルをスタッフに徹底し、かつ定期的な見直しを行わなければ意味がありません。飲食店では季節限定メニューが登場したり、営業時間やスタッフのシフトが変わったりと、状況が流動的です。マニュアルの内容も常に最新の店舗情報にアップデートしておく必要があります。
さらに、マニュアルに書いていないイレギュラーな対応が求められる場合に、スタッフが「どう対応して良いかわからない」と固まってしまわないよう、最低限の裁量や柔軟性を持たせることも大切です。完全に細部までガチガチに固めると、逆に接客の質が下がり、相手への印象が悪くなるリスクもあります。

4-2. 接客品質を上げる言葉遣いとクッション言葉の活用

マニュアルには、お店の雰囲気に合った丁寧な言葉遣いを記載しておくと効果的です。飲食店の電話対応では、顧客が「忙しそうだな」「急いでいるのかな」と感じ取るケースも多いですが、そこであえてゆっくりはっきり話すように指示しておけば、落ち着いた印象を与えられます。具体的には「〜でございます」「承知いたしました」「大変申し訳ございません」「ありがとうございます」といった敬語の使用を統一するなどが挙げられます。

さらに、クッション言葉の活用も大きなポイントです。たとえば、お客様の要望を通せない場合でも、単に「無理です」と断るのではなく、「恐れ入りますが〇〇のため、今回は見合わせていただけますでしょうか」といった言い回しを使うことで、相手への心理的ダメージを和らげられます。クレーム対応でも「申し訳ございません。まずは詳しくお話を伺えますか？」というように、相手の怒りや不満を受け止めながら次のアクションに繋げる流れをマニュアル化しておけば、スタッフが戸惑わずに済むでしょう。

言葉遣いひとつで、同じ内容を伝える場合でも顧客が受ける印象はガラリと変わります。特に電話のような「声だけ」で行うコミュニケーションでは、言葉選びが実際の接客よりも重要度を増します。お店の雰囲気を壊さないよう、かつ相手が不快に思わないよう、細かいフレーズや言い回しを盛り込んだ接客マニュアルにすることが肝心です。

4-3. スタッフ教育とロールプレイングの進め方

マニュアルを作成しただけでは、スタッフが実際にスムーズな電話対応を行えるとは限りません。そこで有効なのが、定期的にロールプレイングを実施して電話対応の流れを体得してもらう方法です。たとえば、以下のようなステップで練習を行います。

1. 想定シナリオを用意する：予約の電話、クレームの電話、道案内の電話など、よくあるパターンの台本を複数準備する。
   
2. スタッフ同士で練習：一方が顧客役、もう一方が電話を受けるスタッフ役となり、実際にやりとりを行う。
   
3. 振り返りとフィードバック：やりとりを聞いていた他のスタッフや店長が、良かった点・改善すべき点を具体的に指摘する。

このように、実践に近い形で訓練すれば、スタッフは言葉遣いや声のトーン、クッション言葉の使い方などを自然に覚えられます。なお、ロールプレイング時には録音や録画を行っておくと、後で振り返りがしやすくなり、さらなる向上を目指すきっかけになります。
また、新人スタッフは電話に出ること自体に緊張する傾向があるので、最初は店長や先輩スタッフが隣でフォローしながら少しずつ慣れさせるのがおすすめです。シフト管理の都合で店舗に人手が少ない時間帯もあるかもしれませんが、その場合でも最低限のロールプレイングの機会を確保しておけば、いざ繁忙期に突入したときもスタッフが落ち着いて対応できるようになります。

また、電話のスタッフ教育に併せて『飲食店の新人教育の完全マニュアル！店舗スタッフに必要な接客や仕事の研修方法を徹底解説！』もご確認いただくことで、スタッフへの教育の効率化や質の向上が望めます。ぜひご活用ください。

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5. 電話での効果的な予約受付の流れと顧客満足度の向上

電話対応のなかでも特に重要な役割を果たすのが「予約受付」です。飲食店にとって、予約客は安定的な売上をもたらすうえでも欠かせない存在ですが、その分、予約の取りこぼしやダブルブッキングなどのミスは大きなダメージとなります。ここでは、スムーズに予約対応を行い、顧客の満足度を高めるための具体的なノウハウを解説します。

5-1. 必要情報の確認と混雑時の予約対応

基本的な予約受付の流れとしては、以下の情報を正確に聞き取ることが必要です。

• 名前（フルネーム）：読み間違いを防ぐため、可能であれば漢字やアルファベット表記を確認するのが望ましい。
  
• 来店希望の日時：日付はもちろん、時間帯も正確にヒアリングし、メモに残す。
  
• 人数：人数によってテーブルの配置が変わるため、必ず確認する。
  
• 連絡先：電話番号を確認し、万が一の変更や連絡が必要な際に備える。
  

これらをおさえた上で、混雑時には「その時間帯はすでに予約が集中しておりますが、少し後ろならご案内可能です」といった代替の時間帯を提示してみるとよいでしょう。もし完全に満席の場合はお断りするしかありませんが、そこで「他の日程はいかがでしょうか？」とご提案すると、顧客が別の日に再度予約する可能性が生まれます。飲食店にとっては、こうした少しの気遣いがリピーター獲得に繋がる大きなチャンスにもなります。

5-2. キャンセル・変更をスムーズに処理する方法

予約受付の際には、あらかじめキャンセルや変更がある程度想定されます。突然の仕事の都合や体調不良などで、キャンセルを申し出るお客様は少なくありません。そんなときこそ、落ち着いた電話対応でお店の好印象を維持しましょう。

• キャンセルの電話：スタッフはまず「ご連絡ありがとうございます」と感謝を伝え、理由を詳しく聞く必要はありません。ただし、「またの機会をお待ちしております」といった一言を付け加えると、再訪の可能性を残しておけます。
  
• 変更の電話：日程や人数を変更したい場合も、基本的には新規予約の要領で対応します。新しい日時や人数を確認し、元の予約を削除・修正する手順をスタッフ全員が共有しておくことが重要です。
  

また、繁忙期やクリスマス、年末年始など特別な時間帯に限っては、「キャンセルポリシー」を設定する飲食店もあります。キャンセル料の発生を明示しておくことで、顧客が容易にキャンセルしづらくなるというメリットがありますが、電話対応でその旨をしっかり伝えないとトラブルの原因にもなりかねません。特に高級店やコース料理が中心のお店では、前もって仕込みなどの準備が必要なため、キャンセルポリシーを定めることも珍しくないでしょう。スタッフがポリシーを理解し、正しく説明できるようにしておくと安心です。

5-3. 特別なリクエストや苦情時の対応

予約時点での「特別なリクエスト」は、顧客満足度を大きく左右します。たとえば、記念日のサプライズ演出やアレルギー対応など、個別の要望が多い店舗も少なくありません。こうしたリクエストに的確に応えられれば、お店の印象は一気に向上します。一方で、当日や前日に急な要望を言われると準備が間に合わず、結果的に顧客が不満を抱いてしまうリスクもあります。

予約を受ける際に、「ほかに何かご希望はございますか？」と尋ねるひと言を入れるだけでも、顧客が伝えやすい雰囲気が生まれます。誕生日ケーキの手配や席の装飾、サプライズメッセージプレートなど、店舗が対応可能な範囲を事前に伝えることで、スムーズに顧客満足度を高めることができるでしょう。万が一対応が難しい場合でも、クッション言葉を用いつつ丁重にお断りし、代わりの提案があれば紹介する形が理想です。

また、予約時点でクレームにつながる兆候が見えている場合は、先手を打って原因を潰しておくことも大切です。たとえば、「以前行ったときに料理が遅かった」といった不満を伝えられたら、「その節は申し訳ございません。今回はスタッフを増やして迅速に対応できるよう努めております」といった形で前向きな対応策を示すなど、事前のコミュニケーションでクレームリスクを下げることが可能です。

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6. システム・代行サービス・AIを活用した電話対応の省人化

飲食店の電話対応はスタッフの人件費や負担が大きい一方、顧客にとってはお店の雰囲気やサービスの質を推し量る窓口にもなります。近年は、人手不足や営業時間外の問い合わせに対応するため、クラウド電話や自動応答システム、AIを活用したソリューションが注目を集めています。ここでは、代表的な導入例やメリット、そして将来的な可能性について掘り下げてみましょう。

6-1. クラウド電話や自動応答システムのメリット

クラウド電話とは、インターネットを利用して発着信を行う仕組みで、従来の固定電話に比べて柔軟な運用がしやすいのが特徴です。ひかりクラウド電話などのサービスでは、外出先でもスマートフォンやPCを使って着信を受けられたり、複数店舗をまとめて管理できたりするメリットがあります。これにより、スタッフが1つの拠点に集中せずに電話対応できるため、全体的な業務効率が向上します。

また、 IVR（Interactive Voice Response）と呼ばれる音声自動応答システムを併用すると、営業時間外や忙しい時間帯に一次受付を自動化できます。たとえば、「予約の方は1番を、キャンセルの方は2番を押してください」といった音声ガイドを流すことで、スタッフにつながなければいけない電話の数を減らすことが可能です。さらに自動録音・文字起こし機能を使えば、応対内容をすべてデータとして残し、クレームへの対応履歴を正確に管理することもできるようになります。

6-2. 電話代行サービスを導入する選択肢

電話対応を完全に店舗スタッフだけで回そうとすると、どうしてもシフトの穴や繁忙期の負荷が大きくなってしまいます。そこで検討の余地があるのが、外部企業に電話受付業務を委託する「電話代行サービス」です。たとえば「CUBE電話代行サービス」「ボンズの電話代行」などを使えば、予約や問い合わせの一次対応をプロに任せられます。

電話代行の魅力は、営業時間外や定休日でも問い合わせを取りこぼさない点です。飲食店にはさまざまな時間帯に電話がかかってきますし、場所によっては海外からの問い合わせがある場合もあります。特に新規顧客の多い店舗や観光地の飲食店であれば、営業時間外にかかってきた予約希望の電話を逃すことで大きな機会損失が生まれるでしょう。代行サービスを活用すれば、「忙しくて電話に出られない」「スタッフがいない時間帯がある」といった課題を解決できる可能性が高いです。

もちろん費用はかかりますが、人件費と比較してどちらが費用対効果が高いか検討してみる価値は十分にあります。特にスタッフの負担が大幅に削減されれば、接客や料理のクオリティ向上に力を割けるようになり、結果的に顧客満足度が高まるケースも少なくありません。

6-3. AIがもたらす予約受付の未来

近年、AI技術の進歩によって、電話予約対応をほぼ自動化するシステムも登場しています。AIが音声をリアルタイムに解析し、顧客の要望を理解して予約を確定したり、混雑状況を踏まえて空き時間帯を提案してくれたりといった仕組みが実用化され始めています。生成AIとの連携による自然な会話が可能になれば、従来のロボット的な応対ではなく、より人間らしいイントネーションや言葉選びで対応できるようになるでしょう。

こうしたAI活用のメリットは、スタッフが電話対応に追われずに済むことだけにとどまりません。すべての通話がデータ化されることで、顧客の予約履歴や要望、クレーム内容を一元管理でき、マーケティングの視点からも新たな活用が期待できます。たとえば、「以前来店された際にこれこれを注文されましたが、また同じメニューでよろしいですか？」といったきめ細かなリピート提案も、データが整備されていれば容易に行えます。

もちろんAI導入にはコストやシステム運用の知識が必要で、現時点ではまだハードルが高い面もあるかもしれません。しかし、人手不足の解消や24時間対応への期待は高く、今後ますます実用化が進むと予想されます。大規模チェーン店だけでなく、中小規模の飲食店でも導入事例が増えていく可能性は十分にあるでしょう。スタッフの時間を生み出し、接客や料理開発といった本来力を注ぐべき業務に集中できるようになる点でも、AIや自動応答システムは魅力的な選択肢といえます。

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7. 飲食店でよくある電話対応の疑問

飲食店にかかってくる電話は、予約やキャンセルの連絡、メニューの問い合わせだけにとどまりません。実際には「シフトが少なくて出られない」「英語が話せず対応に困る」「営業電話ばかりで業務が妨げられる」など、スタッフが頭を悩ませるケースが多く存在します。

ここではそうしたよくある疑問や不安に焦点を当てつつ、具体的な対応のヒントをQ&A形式で示していきます。お店やスタッフが共通して抱えやすい電話対応にまつわる悩みを整理し、必要に応じてマニュアルに落とし込んでみましょう。

接客中で電話に出られない場合はどうすればいい？
お店が忙しい時間帯は、ホールでの接客が最優先になります。しかし電話が鳴っていてもスタッフが足りず、誰も出られない場合、顧客からの電話予約や問い合わせを取りこぼしてしまうのではないでしょうか？

• 留守番電話や自動音声応答の活用：営業時間内であっても繁忙時間帯はスタッフが動けないことがあります。そんなときに自動応答システムを導入しておけば「現在混雑中のため、少々お待ちいただくかメッセージを残してください」とアナウンスすることが可能です。メッセージを残してもらえれば、落ち着いたタイミングで折り返し連絡し、顧客情報や予約状況を確認できます。
  
• 電話代行サービスの検討：繁忙期や人手不足が深刻な店舗では、外部に電話対応を委託することで取りこぼしを防ぐ方法もあります。導入費やランニングコストはかかるものの、予約の集中する時間帯に負担が軽減され、店舗スタッフはホールでの接客に集中できます。
  
• スタッフのシフト管理：人員配置の段階で「電話担当」を明確に決めておくとスムーズです。ホールと連携しながら電話対応を専門的に行うスタッフがいれば、顧客を待たせることなく安心感を与えられます。

英語や外国語の問い合わせにどう対応する？
観光地や外国人観光客の多いエリアの飲食店では、英語やほかの外国語での電話問い合わせが増えています。スタッフが外国語を話せない場合、どのように切り抜ければいいのでしょうか？

• 定型フレーズをマニュアルに用意：たとえば「May I have your name?」「Could you speak slowly, please?」「I will transfer your call to our English-speaking staff.」など、最低限の英語フレーズをまとめておくと便利です。名前や日時、人数などの基本的な予約事項を聞き取るだけでも、相手は安心感を得やすくなります。
  
• 翻訳アプリの活用：電話口では難しい場合もありますが、スタッフが端末に翻訳アプリをインストールしておくと、ある程度のコミュニケーションが可能になります。対面で来店してから翻訳アプリを活用するケースも多いですが、電話対応時にも「少々お待ちください」と伝え、翻訳機能を素早く使う方法をマニュアル化する飲食店も増えています。
  
• バイリンガルスタッフや外部サービスの検討：もし外国語対応のリクエストが頻繁にあるなら、英語が話せるスタッフを積極的に採用したり、通訳サービスの導入を検討することも一案です。相手に合った言葉でスムーズに対応できれば、クレームを未然に防ぎ、顧客満足度を大きく向上させる効果が期待できます。

営業電話や広告の電話が多くて困っている。
飲食店の電話番号はネット上に公開していることが多いため、営業や広告関連の電話がしょっちゅうかかってきて業務を圧迫する場合があります。忙しい時間帯にそうした電話が立て続けに来ると、お店本来の電話対応がおろそかになる恐れもあります。

• 最初のやり取りで要件を確認：電話が鳴ったら、まず「お客様のご予約・ご用件でしょうか？」と聞いてみるのも一つの手です。相手が営業目的であるならば、担当者につなぐ前に簡単な内容を確認し、お断りするかどうかの判断ができます。
  
• 対応フローチャートの作成：スタッフが混乱しないよう、営業電話のときは「申し訳ございませんが、営業に関するお電話は〇〇担当者までお願いいたします」などの決まったフレーズを用意しておくとスムーズです。不要な営業電話に長々と付き合うことを防ぎ、飲食店の電話対応を効率化できます。
  
• 番号ブロックや着信振り分け：クラウド電話システムやAIを活用すれば、発信元の番号が判明した時点で「営業系発信番号」として自動振り分けする機能もあります。頻繁にかかってくる営業電話をブロックまたは別の回線に回すことで、通常の予約や問い合わせ窓口への影響を最小限にとどめられます。

システム導入と電話代行はどちらが費用対効果が高い？
自動応答システムやAIを導入すれば、飲食店の電話予約やクレーム対応が楽になるという話を聞きますが、まだまだ導入コストや運用面でハードルが高い印象もあります。そこで電話代行サービスと比較してどちらがベターなのでしょうか？

• 導入コストと維持費の比較：自動応答システムやAIサービスの場合、月額料金や初期設定費が発生します。電話代行も同様にプランごとに料金体系があります。店舗の規模や予約件数を踏まえ、どちらが費用対効果が高いかを試算すると良いでしょう。
  
• 店舗の状況に合わせた選択：小規模で電話対応が1日に数本しかない飲食店なら、高額なシステム導入はオーバースペックかもしれません。一方、多数の予約や問い合わせが一気に集中する中〜大規模店舗、チェーン店などはシステム導入によるメリットが大きくなる傾向があります。
  
• ハイブリッド運用も可能：営業時間外やスタッフが手薄な時間帯だけ電話代行に切り替え、通常営業中は店舗スタッフが対応するなど、部分的に併用する方法もあります。どの程度の業務を自動化・外部化し、どの範囲を店舗で直接受けるのか、業務内容を精査することが鍵です。
  

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8. 電話対応が飲食店経営を左右する：最終チェックリスト

ここまで、電話対応の基本からシステム導入まで、さまざまな観点でお店の印象を向上させる方法を見てきました。飲食店にとって、電話は店舗の雰囲気やスタッフの接客意識を「声だけ」で伝える重要な接点であり、顧客の満足度を左右する中心的な役割を担います。改めて最終的に確認すべきポイントを整理し、日頃の業務に活かせるようチェックリスト化してみましょう。

8-1. 店舗イメージを高める電話対応の最終確認

• 3コール以内に出られているか？
  顧客は意外と早く不安を感じます。忙しい時間帯でも、できるだけ早めに応答できるシフトやシステムを組めているかチェックしましょう。
  
• 挨拶・名前の名乗りは徹底できているか？
  「お店＋スタッフの名前＋お礼」のセットを基本挨拶にし、誰が電話を受けても同じクオリティを保つよう徹底します。
  
• 声のトーンや言葉遣いは適切か？
  「笑声」や敬語を意識し、相手にゆっくり分かりやすく伝わる話し方をしているか自己点検する。
  

8-2. 顧客満足度向上に向けた継続的な改善

• 予約情報の復唱とメモの徹底
  名前、来店時間帯、人数、電話番号などを確実に聞き取り、必ず復唱して確認しているか。メモや予約表への転記は漏れなく行われているか。
  
• クレーム・イレギュラー対応のマニュアル化
  怒りを抱えた顧客や特殊なリクエストに対して、スタッフが戸惑うことなく対応できるよう、事前に指針を明記しておく。
  
• 定期的なロールプレイングとフィードバック
  実際の電話応対を想定した練習を行い、店長や先輩スタッフがアドバイスをする仕組みを定期的に実施する。繰り返し練習することで、自然と電話対応の質が向上していく。
  

8-3. 時代に合ったシステム・AIの導入で更なる発展を

• 自動応答システムの導入検討
  クラウド電話やIVR機能を活用すれば、営業時間外やピーク時の一次受付を自動化できる。人手不足や深夜帯の対応が難しい店舗ほどメリットが大きい。
  
• 電話代行と組み合わせる柔軟な運用
  お店が休みでも予約や問い合わせを逃したくないなら、代行サービスの利用も検討を。プランを工夫して、必要な時間帯だけ外部委託する選択肢もある。
  
• AI対応で予約履歴や顧客データを一元管理
  予約や問い合わせ内容をAIが解析し、店舗が抱える情報資産として活用できる時代が来ています。売上やリピーター獲得を狙ううえでも、データ管理は重要な要素となる。
  

このように、電話対応は「お店の基本の顔」であると同時に、「顧客の満足度やリピート率」を大きく左右する接客要素でもあります。マニュアル作成や教育の徹底でスタッフがスキルを高め、それを支えるために自動応答やAIなどの最新技術を適切に導入すれば、店舗全体の業務効率が向上し、結果的に顧客満足度や売上も向上していくでしょう。

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9. 電話対応の品質を上げるための改善アクション

飲食店の電話対応は、一度マニュアルを整えたからといって永久に安泰ではありません。季節ごとのメニュー変更、スタッフの入れ替わり、営業時間の変更、さらには社会情勢の変化などに伴い、状況は常に流動的です。最後に、今後も継続的に電話対応を見直し、改善を進めるために取り組むべきアクションをまとめます。これらを地道に続けることで、「電話予約や問い合わせでの印象が良いお店」として定評を築き上げましょう。

9-1. 定期的なマニュアルの見直しと共有ミーティング

• メニューや価格改定のタイミングで更新
  飲食店では、シーズン限定メニューの導入や価格改定が少なからず発生します。その際は、電話対応マニュアルの文言を変える必要があるかどうかを確認し、スタッフに周知しましょう。道案内やクレーム対応で使うフレーズも、お店の最新情報と整合性が取れているか定期的にチェックすることが大切です。
  
• スタッフ間で情報を共有する場を設ける
  シフトの合間など短い時間でも良いので、月に一度は電話対応に関するミーティングを行ってみましょう。実際に発生したクレームや、外国語対応でつまづいた事例などを共有し合い、次に活かす姿勢を持つことで全体的なスキルアップが望めます。
  

9-2. スタッフ評価とインセンティブの活用

• 電話対応の品質評価を取り入れる
  オンライン予約だけでなく電話予約が多い店舗では、スタッフの対応次第で売上や顧客満足度が変わるといっても過言ではありません。そこで、電話応対の品質を店長や上司が定期的に評価し、具体的な改善ポイントをフィードバックする仕組みを作るのも有効です。録音やモニタリングを活用すれば、スタッフ本人にも客観的に評価内容を伝えられます。
  
• インセンティブや表彰制度の導入
  スタッフのモチベーションを高めるために、優れた電話対応をしている人を表彰したり、小さな特典を設けたりするのもひとつの手段です。顧客から「対応が丁寧だった」と指名が入ったり、クレーム対応で大きな成果を上げたりしたスタッフを評価すれば、チーム全体で接客力アップを意識するようになるでしょう。

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常に同じやり方に固執するのではなく、時代や店舗事情に合わせて柔軟に変化することが、飲食店の電話対応の質を維持・向上させる鍵です。自動応答やAI導入といったテクノロジーの活用を視野に入れつつ、ベースとなるスタッフの接客意識を高めていけば、どんな状況においてもブレのない安定感を発揮できるようになります。結果的に、「電話一本で不安を与えない」「電話一本で顧客を安心させる」お店として認知され、リピーターも増えていくはずです。

飲食店にとって電話対応は、お店の基本でありながらも最先端のシステムとの掛け合わせが期待される分野でもあります。今後も継続的に対策を重ね、お客様が電話をかけた瞬間から「このお店は丁寧で安心できる」という印象を持ってもらえるよう、日々の改善を怠らないことが大切です。スタッフの育成とテクノロジーの導入をバランスよく進めることで、電話対応が強みとなる店舗経営を実現していきましょう。